צוותי שימור וחידושים, Customer Success, שירות ומנהלי לקוחות
שימור, חידושים ונאמנות לקוחות
קורס לצוותי שימור, חידושים ו-Customer Success. המשתתפים לומדים לזהות סיכון, לנהל שיחת ביטול, להציע חלופות הוגנות ולתעד למידה שמסייעת למנוע את הנטישה הבאה.
לזהות את הסיבה האמיתית, לשקם ערך ולכבד את החלטת הלקוח
פרונטלי, מקוון או משולב, עם תרגול ומשוב
מה לומדים, מתרגלים ומפיקים בכל יחידה?
המבנה מותאם לתפקידים ולתהליכים בארגון. כל מודול מחבר בין החלטת הלקוח, התנהגות מקצועית, תרגול ותוצר שאפשר להמשיך להפעיל.
01יחידת למידה ותרגול
אותות נטישה ומניעה
מבחינים בין סימן, סיבה והשערה ובוחרים מתי ואיך לפנות.
נושאים
- אותות התנהגותיים
- ירידת ערך
- תזמון
- הוגנות
תרגול
בונים מפת אותות ופעולות שאינן מפעילות לחץ.
דוגמאות
- ירידה בשימוש
- חידוש שמתקרב
תוצרים
- Risk Map
- תכנית פנייה
Churn Signal MapProactive Contact Plan
02יחידת למידה ותרגול
שיחת ביטול ואבחון
מקשיבים לבקשה, מבררים את הסיבה האמיתית ומכבדים את גבולות הלקוח.
נושאים
- פתיחה
- Reason Tree
- שאלות בירור
- אוטונומיה
תרגול
מתרגלים שיחות עם סיבות ביטול שונות והחלטות שונות.
דוגמאות
- מחיר
- חוסר שימוש
- כשל שירות
תוצרים
- שלד שיחה
- מפת סיבות
Reason TreeRetention Conversation
03יחידת למידה ותרגול
ערך וחלופות הוגנות
משקמים התאמה וערך בלי להפוך הנחה לתגובה אוטומטית.
נושאים
- Value Recovery
- חלופות
- הנחה מול התאמה
- סיכום
תרגול
בונים חלופות לפי סיבה, כדאיות ומדיניות.
דוגמאות
- הקפאה
- מסלול אחר
- תיקון שירות
תוצרים
- Alternative Matrix
- Value Review
Retention CanvasAlternative Matrix
04יחידת למידה ותרגול
חידוש, Win-Back ולמידה
מנהלים קשר חוזר ומעבירים תובנות מהשיחה לשיפור המוצר והשירות.
נושאים
- חידושים
- Win-Back
- סגירת מעגל
- למידה
תרגול
מנתחים דפוסי שיחות ומנסחים ניסוי מניעה.
דוגמאות
- חידוש חוזה
- לקוח שעזב
תוצרים
- Win-Back Plan
- Learning Loop
Win-Back ReviewRetention Learning Loop
כלים שנבחרים לפי רגע הלקוח
הכלים הם אמצעי לחשיבה, תרגול ומשוב. הם אינם תחליף לשיקול דעת, להקשבה או להתאמה למדיניות הארגון.
אבחון
הבנה לפני הצעה
- Churn Signal Map
- Reason Tree
- Customer Timeline
שיחה
חלופה רלוונטית והוגנת
- Retention Canvas
- Alternative Matrix
- Value Recovery
למידה
פחות טיפול נקודתי ויותר מניעה
- Win-Back Review
- Root-Cause Board
- Learning Loop
למידה פעילה
כך מתרגלים לאורך המסלול
- סימולציות ביטול
- ניתוח סיבות
- עבודה על מדיניות חלופות
- משוב מנהל
תרחישים להתאמה
מקרים מהעבודה
- נטישה בעקבות כשל שירות
- לקוח שאינו משתמש
- בקשת הנחה
- לקוח שלא מתאים לשימור
תוצרים
מה נשאר בסוף?
- מפת סיבות נטישה
- שלד שיחת ביטול
- בנק חלופות
- שגרת למידה
שאלות נפוצות על הקורס
מה חשוב לדעת לפני שבונים מסלול?
למי מתאים שימור, חידושים ונאמנות לקוחות?
שימור, חידושים ונאמנות לקוחות מיועד לצוותי שימור וחידושים, Customer Success, שירות ומנהלי לקוחות. הדוגמאות והתרגילים מותאמים לאחר אבחון קצר של הקהל ורגעי הלקוח.
מה לומדים בשימור, חידושים ונאמנות לקוחות?
הקורס כולל אותות נטישה ומניעה, שיחת ביטול ואבחון, ערך וחלופות הוגנות, חידוש, Win-Back ולמידה. בכל יחידה משלבים מסגרת מקצועית, הדגמה, סימולציה, משוב ותוצר.
האם עובדים על מקרים מהארגון?
כן. אפשר לעבוד על תרחישים, מוצרים ושיחות שעברו התאמה ואנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש לתרגול.
איך נקבע היקף הקורס?
היקף המפגשים נקבע לפי גודל הקהל, עומק התרגול, מספר התפקידים ומנגנון החיזוק הרצוי. לא מוצעת חבילת מדף אחידה לכל ארגון.
כיצד מחזקים את היישום אחרי הקורס?
אפשר לשלב משימות שטח, תצפיות מנהלים, כיול, מפגש המשך ומדדי התנהגות שנקבעים יחד עם הארגון.