“בהמלצה הפומבית תוארו הדרכות מקצועיות ומקוריות שנערכו בדרגים שונים בעולמות המכירות, השירות והשימור.”
DECISION SKILLS · CONVERSATIONS THAT MOVEלא עוד משפט קסם.
לא עוד משפט קסם.
בונים יכולת שיחה שאפשר לתרגל.
iLEAD מחבר בין מדע ההחלטות לבין הרגעים שמעצבים מערכת יחסים עם לקוח: מכירה, שירות, שימור, משא ומתן ומשוב של מנהל.
15 מיומנויות ממוקדות
בחרו את הרגע שאתם רוצים לשפר
כל מיומנות יכולה לעמוד כסדנה או להשתלב בקורס ובתהליך. המבנה הסופי נקבע לפי הקהל, תרחישי העבודה ומנגנון החיזוק.
S01להבין לפני שמציעים, ולהמליץ רק כשנוצרה התאמה
מכירה ייעוצית
סדנה שמפתחת שיחת מכירה המבוססת על סקרנות, אבחון, הקשבה והמלצה. המשתתפים לומדים לעבור מהצגת מוצר לבניית הבנה משותפת של מצב הלקוח וההחלטה שעל הפרק.
פגישת היכרותשיחת אבחוןB2B
כלים לדוגמה: SPIN · Customer Decision Map · Listening Loop · Value Mapלעמוד המיומנות S02להפוך שאלון לשיחה שמפתחת תובנהשאלות והקשבה
סדנה מעשית לבניית שאלות מצב, בעיה, השלכה וצורך־תועלת, תוך שמירה על זרימה טבעית והקשבה שמאפשרת לשיחה להתפתח.
גילוי צורךשירותשיחת ביטול
כלים לדוגמה: SPIN · Question Funnel · Listening Loop · Teach-backלעמוד המיומנות S03להסביר משמעות לפני שעוברים למחירערך לפני הנחה
סדנה שמחברת בין צורך, תועלת, הוכחה ומסגור הוגן. המשתתפים מתרגלים הצגת מחיר וערך בלי התנצלות, לחץ או הנחה אוטומטית.
הצעת מחירחידושUpsell אחראי
כלים לדוגמה: Value Map · Proof Ladder · Alternative Matrix · Price Conversationלעמוד המיומנות S04להקשיב למה שעומד מאחורי המשפט ולבדוק אם אפשר להתקדםהתנגדויות
סדנה שמלמדת להבחין בין התנגדות, שאלה, תנאי ודחייה; לברר לפני שעונים; ולבנות מענה שמחזיר את השיחה לצורך ולהחלטה.
יקר ליצריך לחשובאין זמן
כלים לדוגמה: Objection Map · Listen-Clarify-Respond-Check · Role Playלעמוד המיומנות S05להכין חלופות, ליצור ערך ולנהל ויתורים בתנאיםמשא ומתן
סדנת משא ומתן שמחברת אינטרסים, BATNA, ZOPA, חבילות, עוגנים וויתורים לשיחה עסקית ששומרת על הערך ועל מערכת היחסים.
עסקה מורכבתחידוש חוזהרכש
כלים לדוגמה: BATNA · ZOPA · Interest Map · Concession Strategyלעמוד המיומנות S06לעזור ללקוח להבין ולבחור בלי לפגוע באוטונומיהמדע ההחלטות
סדנה שמתרגמת מסגור, עוגנים, עומס בחירה, סיכון והוכחה חברתית לשיחות שקופות והוגנות. כל כלי נבדק גם דרך הגבול האתי שלו.
הצעת ערךמחירחבילות
כלים לדוגמה: Decision Map · Framing Canvas · Choice Architecture · Ethics Checkלעמוד המיומנות C01לתרגם ערך שירות להתנהגות שהלקוח פוגשמצוינות בשירות
סדנה שממפה רגעי אמת ומגדירה כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל בכל ערוץ.
מוקדקבלת קהלשירות פנימי
כלים לדוגמה: Customer Journey · Service Charter · Moment-of-Truth Map · Scorecardלעמוד המיומנות C02לייצב את השיחה, להציב גבול ולהוביל לפתרון אפשרילקוחות כועסים
סדנה לתרגול ויסות עצמי, הכרה בחוויה, איסוף מידע, גבולות, פתרון והסלמה נכונה בשיחות טעונות.
תלונהאיוםשיחה חוזרת
כלים לדוגמה: Escalation Ladder · Emotion-Need Map · Boundary Script · Recovery Planלעמוד המיומנות C03לתקן את המקרה ולהחזיר את הידע לתהליךService Recovery
סדנה לבניית תגובה לכשל שירות: הכרה, אחריות, תיקון, תיאום ציפיות, מעקב ולמידה שמפחיתה חזרה.
תלונה חוזרתעיכובחיוב
כלים לדוגמה: Service Recovery · Root-Cause Map · Ownership Map · Learning Loopלעמוד המיומנות C04לשמור על הקשר והכוונה גם כשהערוץ משתנהשירות רב־ערוצי
סדנה להתאמת טון, אורך, פרטיות והעברה בין ערוצים, תוך מניעת חזרה מיותרת ושמירה על רצף השירות.
WhatsAppצ׳אטטלפון
כלים לדוגמה: Omnichannel Map · Channel Matrix · Handoff Brief · Quality Reviewלעמוד המיומנות R01להבין מה נשחק ולבדוק אם קיימת התאמה מחודשתשימור לקוחות
סדנה שמפתחת שיחת שימור מכבדת: בירור הסיבה, שיקום ערך, חלופות הוגנות והכרה במקרים שבהם נכון לאפשר ללקוח לעזוב.
בקשת ביטולחידושירידה בשימוש
כלים לדוגמה: Retention Canvas · Reason Tree · Alternative Matrix · Value Recoveryלעמוד המיומנות R02לנהל שיחה בהירה גם כאשר הלקוח הגיע עם החלטהשיחות ביטול
סדנה ממוקדת לפתיחה נכונה, בירור הסיבה, הצגת חלופה רלוונטית, בדיקת החלטה וסיום מכבד ללא יצירת מכשולים.
טלפוןצ׳אטחידוש
כלים לדוגמה: Cancellation Flow · Reason Tree · Decision Check · Respectful Closeלעמוד המיומנות R03לפעול לפני שהערך נשחק — בתזמון ובטון הנכוניםמניעת נטישה
סדנה לזיהוי אותות, בחירת פנייה, שיחת ערך ויצירת מנגנון למידה, תוך שמירה על פרטיות והימנעות מהנחות אוטומטיות.
ירידה בשימושחידוש קרובתלונה
כלים לדוגמה: Churn Signal Map · Contact Matrix · Value Review · Learning Loopלעמוד המיומנות X01מתצפית עובדתית לשיחת Coaching שמקדמת ניסויהמנהל כמאמן
סדנה למנהלים שמפתחת תצפית, שאלות אימון, משוב, תרגול וכיול סביב שיחות לקוח אמיתיות.
האזנה לשיחהתצפית שטחאחד על אחד
כלים לדוגמה: Observation Guide · GROW · Behavior Scorecard · Calibrationלעמוד המיומנות X02לזהות מה הלקוח צריך כדי להבין, לבטוח ולהתקדםDecision Flow
סדנה חוצת מכירות, שירות ושימור שבוחנת קשב, אמון, סיכון, ערך, עומס והצעד הבא בכל שיחה.
מכירהשירותשימור
כלים לדוגמה: Decision Flow · Trust Map · Risk-Value Canvas · Next-Step Checkלעמוד המיומנות ניסיון מקצועי במגוון שווקים
לרשימת הלקוחות המלאה ←ארגונים מובילים שבחרו לעבוד איתנו
לקוחות קבוצת משכוכית ייעוץ והדרכה.
ידע מסביר מה נכון.
תרגול בונה את היכולת לעשות זאת.
בכל סדנה מגדירים רגע החלטה, מפרקים אותו להתנהגויות, מתרגלים תרחישים ומחברים את הלמידה למשוב של המנהל.
01רגעההחלטה שעל הפרק
+02התנהגותמה עושים בפועל
←03תרגולתרחיש ומשוב
←04חיזוקשגרת המנהל
שלוש נקודות כניסה
מכירה, שירות או שימור?
בחרו את הרגע המרכזי במסע הלקוח, ומשם נבנה רצף מיומנויות שמתאים לארגון.
S01
מכירה ייעוצית
להבין לפני שמציעים, ולהמליץ רק כשנוצרה התאמה
SPIN · Customer Decision Map · Listening LoopC01מצוינות בשירות
לתרגם ערך שירות להתנהגות שהלקוח פוגש
Customer Journey · Service Charter · Moment-of-Truth MapR01שימור לקוחות
להבין מה נשחק ולבדוק אם קיימת התאמה מחודשת
Retention Canvas · Reason Tree · Alternative Matrixלקוחות ממליצים
לכל הלקוחות והעדויות ←למידה שמחברת שיחה, החלטה ומערכת יחסים
משובים מאושרים שנערכו לקיצור ולבהירות.
“בהמלצה הפומבית הודגשו מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון מתודות ושפה נגישה שאפשרה למידה ויישום.”
שיטת iLEAD
שלושה עקרונות שחוזרים בכל מסלול
מתחילים מרגע ההחלטה
מגדירים מה הלקוח או העובד צריכים להבין, להרגיש ולעשות.
מתרגלים התנהגות
סימולציה, תצפית ומשוב מחליפים עצה כללית.
מחברים לשגרת המנהל
שאלות אימון וכיול מסייעים ליכולת להישאר ביום שאחרי.
“שיחה טובה אינה תסריט קבוע. היא יכולת לזהות מה האדם שמולנו צריך כדי לקבל החלטה.”
גישת Decision Flow · iLEAD