נציגי שירות, מוקדים, צוותי קבלת קהל, מנהלי שירות ויחידות פנים
מצוינות בשירות וחוויית לקוח
קורס שירות מעשי לצוותים ולמנהלים: הקשבה, תיאום ציפיות, פתרון, טיפול ברגש, סגירת מעגל ושירות רב־ערוצי. בכל מודול מתרגלים תרחישים ומגדירים סטנדרט שניתן לצפות בו ולחזק אותו.
לתרגם ערכי שירות להתנהגויות ברורות בכל רגע אמת
פרונטלי, מקוון או משולב, עם תרגול ומשוב
מה לומדים, מתרגלים ומפיקים בכל יחידה?
המבנה מותאם לתפקידים ולתהליכים בארגון. כל מודול מחבר בין החלטת הלקוח, התנהגות מקצועית, תרגול ותוצר שאפשר להמשיך להפעיל.
01יחידת למידה ותרגול
הבטחת השירות ורגעי אמת
מגדירים מה הלקוח צריך להרגיש, להבין ולעשות בכל נקודת מפגש.
נושאים
- ציפיות
- רגעי אמת
- בעלות
- סגירת מעגל
תרגול
ממפים מסע קצר ומתרגמים עיקרון שירות להתנהגויות.
דוגמאות
- פתיחת פנייה
- העברה בין יחידות
תוצרים
- Journey Map
- אמנת התנהגויות
Customer JourneyService Charter
02יחידת למידה ותרגול
הקשבה, בהירות ואמפתיה
משלבים הכרה בחוויה עם איסוף מידע והובלת השיחה לפתרון.
נושאים
- רגש וצורך
- שיקוף
- שאלות
- תיאום ציפיות
תרגול
מתרגלים אותה פנייה בשלושה מצבים רגשיים שונים.
דוגמאות
- לקוח מבולבל
- לקוח לחוץ
תוצרים
- מפת שיחה
- בנק ניסוחים
Emotion-Need MapClarity Check
03יחידת למידה ותרגול
כשל שירות ולקוח כועס
מייצבים את השיחה, לוקחים בעלות על מה שאפשר ומציעים תיקון הוגן.
נושאים
- ויסות
- גבולות
- התנצלות
- Service Recovery
תרגול
סימולציה מדורגת של כעס, הסלמה ופתרון.
דוגמאות
- עיכוב
- חיוב שגוי
- הבטחה שלא קוימה
תוצרים
- Recovery Plan
- Escalation Map
Service RecoveryEscalation Ladder
04יחידת למידה ותרגול
שירות רב־ערוצי ואיכות
מתאימים טון, אורך והעברה בין צ׳אט, טלפון ומפגש אנושי.
נושאים
- WhatsApp וצ׳אט
- המשכיות
- פרטיות
- בקרת איכות
תרגול
מנתחים שיחות לדוגמה ומבצעים כיול משותף.
דוגמאות
- מעבר מצ׳אט לשיחה
- פנייה חוזרת
תוצרים
- אמנת ערוצים
- Scorecard
Omnichannel MapQuality Calibration
כלים שנבחרים לפי רגע הלקוח
הכלים הם אמצעי לחשיבה, תרגול ומשוב. הם אינם תחליף לשיקול דעת, להקשבה או להתאמה למדיניות הארגון.
חוויה
סטנדרט שמחובר למסע הלקוח
- Customer Journey
- Moment-of-Truth Map
- Service Charter
שיחה
שיחה אנושית ובהירה גם תחת עומס
- Listening Loop
- Emotion-Need Map
- Expectation Contract
שיפור
למידה עקבית מאינטראקציות
- Service Recovery
- Conversation Scorecard
- Calibration
למידה פעילה
כך מתרגלים לאורך המסלול
- סימולציות לקוח
- ניתוח שיחה
- כיול צוותי
- משימת יישום בין מפגשים
תרחישים להתאמה
מקרים מהעבודה
- לקוח כועס
- העברה בין מחלקות
- תלונה חוזרת
- שירות דיגיטלי ללא הקשר
תוצרים
מה נשאר בסוף?
- אמנת התנהגויות
- תסריטי שירות
- מודל טיפול בתלונה
- שגרת כיול
שאלות נפוצות על הקורס
מה חשוב לדעת לפני שבונים מסלול?
למי מתאים מצוינות בשירות וחוויית לקוח?
מצוינות בשירות וחוויית לקוח מיועד לנציגי שירות, מוקדים, צוותי קבלת קהל, מנהלי שירות ויחידות פנים. הדוגמאות והתרגילים מותאמים לאחר אבחון קצר של הקהל ורגעי הלקוח.
מה לומדים במצוינות בשירות וחוויית לקוח?
הקורס כולל הבטחת השירות ורגעי אמת, הקשבה, בהירות ואמפתיה, כשל שירות ולקוח כועס, שירות רב־ערוצי ואיכות. בכל יחידה משלבים מסגרת מקצועית, הדגמה, סימולציה, משוב ותוצר.
האם עובדים על מקרים מהארגון?
כן. אפשר לעבוד על תרחישים, מוצרים ושיחות שעברו התאמה ואנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש לתרגול.
איך נקבע היקף הקורס?
היקף המפגשים נקבע לפי גודל הקהל, עומק התרגול, מספר התפקידים ומנגנון החיזוק הרצוי. לא מוצעת חבילת מדף אחידה לכל ארגון.
כיצד מחזקים את היישום אחרי הקורס?
אפשר לשלב משימות שטח, תצפיות מנהלים, כיול, מפגש המשך ומדדי התנהגות שנקבעים יחד עם הארגון.