תמונה משותפת
מסע שמחבר קולות ויחידות סביב נקודות ההחלטה של הלקוח.
מסע לקוח, רגעי אמת וסטנדרט משותף שחוצה יחידות
Customer Experience 360
תהליך חוצה יחידות למיפוי מסע לקוח, הגדרת רגעי אמת, אמנת שירות, Service Recovery ושימור היכולת.
רגע ההחלטהמה צריך להשתנות
בשיחה עצמה?
בשיחה עצמה?
חוויית לקוח נוצרת במעברים: בין הבטחה לביצוע, בין ערוץ לערוץ ובין יחידה ליחידה.
התכנית ממפה את המסע, בוחרת רגעי אמת ומגדירה התנהגויות ובעלות. לאחר מכן הצוותים מתרגלים תרחישים ומנהלים בונים שגרת חיזוק.
המטרה היא מערכת פשוטה שאפשר להסביר ולעבוד לפיה, לא מסמך מסע שנשאר על הקיר.
הערך לארגון
מה התכנית נועדה לייצר?
התנהגות שניתן לתרגל, תוצרים שניתן להפעיל ושגרה שמאפשרת למנהלים לחזק.
בעלות ברורה
מי פועל, מי מעדכן ומי סוגר מעגל בכל רגע אמת.
סטנדרט התנהגותי
עקרונות שמתורגמים לשיחה ולפעולה.
תיקון ולמידה
Service Recovery ומנגנון שמחזיר ידע לתהליך.
CUSTOMER JOURNEY · רגעי אמת
עברו בין רגעי המסע
בחרו רגע כדי לראות אילו החלטות, ממשקים והתנהגויות התכנית יכולה לחבר.
ציפייה והבטחה
מה הלקוח מצפה לקבל, ומה הארגון מבטיח במפורש או בעקיפין.
מיפוי מידע והבטחות
פער בין שיווק לביצוע
הגדרת הצלחה ללקוח
מבנה אפשרי
ארבע שכבות של למידה ויישום
מפת המסע
צרכים, ציפיות, רגשות, החלטות ומעברים.
רגעי אמת ובעלות
בחירת נקודות קריטיות והגדרת אחריות חוצת יחידות.
אמנת התנהגויות
שפה משותפת, תרחישים וסטנדרטים לכל ערוץ.
Recovery והטמעה
תיקון כשל, מדידה, מנהלים ושגרת שיפור.
צוות iLEAD
הצוות נבחר לפי הקהל והאתגר
כל תכנית מקבלת שילוב מומחיות שמתאים לתוכן, לסביבת העבודה ולתרחישים.
לכל חברי וחברות הצוות
דרך העבודה
מתכנון לתוצאה
- 01מקשיבים וממפים
- 02בוחרים רגעים
- 03מגדירים ומתרגלים
- 04מטמיעים ומשפרים
מה נשאר בארגון
תוצרים אפשריים
- Customer Journey
- מפת רגעי אמת
- אמנת שירות
- תרחישי Recovery
- Roadmap הטמעה
לקוחות מספרים · משובים מאושרים
לקוחות מספרים על העבודה עם iLEAD
עדויות מאושרות שמוצגות בהקשר שבו ניתנו, ללא הבטחה לתוצאה זהה בארגון אחר.
שלי ויינברגפסגות בית השקעות
בהמלצה הפומבית תוארו הדרכות מקצועיות ומקוריות שנערכו בדרגים שונים בעולמות המכירות, השירות והשימור.
עו״ד יואב חיימובסקיהתאחדות התעשיינים בישראל
בהמלצה הפומבית הודגשו מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון מתודות ושפה נגישה שאפשרה למידה ויישום.
עדי אורנשטייןדיזנגוף סנטר
בהמלצה הפומבית תואר ליווי בהגדרת יעדים, ניתוח דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בשירות, במכירה ובניהול.
iLEAD · Decision to Loyalty
הדרכה שמתחילה בהחלטה ונמשכת בשגרת העבודה
כל תכנית מתחילה במיפוי הקהל, רגעי הלקוח, התנהגויות היעד ושגרת המנהלים. לאחר מכן נבנים הסילבוס, התרחישים, התוצרים ונקודות הבדיקה.
אפשר לקיים את התהליך פרונטלית, מקוון או במתכונת משולבת. ההיקף נקבע לפי עומק התרגול וההטמעה ולא לפי חבילת מדף קבועה.
למדריך המקצועי בנושאשאלות נפוצות
מה חשוב לדעת לפני שמתחילים?
השיחה הראשונה נועדה להבין את הארגון ולבחור נקודת פתיחה מתאימה.
האם זה פרויקט מחקר או הדרכה?
זהו תהליך משולב. היקף המחקר, העיצוב והלמידה נקבע לפי הבעיה והמידע שכבר קיים בארגון.
אפשר להתחיל ממסע אחד?
כן. בחירה במסע או אוכלוסייה מוגדרים יכולה לשמש נקודת פתיחה ממוקדת.
מה הופך אמנת שירות ליישומית?
ניסוח התנהגויות, תרחישים, בעלות ושגרת מנהלים במקום רשימת ערכים כללית.