בהירות שירותית
הבטחת השירות מתורגמת להתנהגויות שניתן לראות ולתרגל.
מערך שירות שמתרגם הבטחה להתנהגות בכל רגע אמת
iLEAD Service Academy
מסלול שירות ארגוני שמחבר הקשבה, תיאום ציפיות, פתרון, לקוחות כועסים, Service Recovery, שירות דיגיטלי ומנהלים.
רגע ההחלטהמה צריך להשתנות
בשיחה עצמה?
בשיחה עצמה?
שירות מצוין אינו סלוגן. הוא אוסף התנהגויות ברורות: כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל.
האקדמיה מחברת בין מסע הלקוח לבין שיחות אמיתיות. כל צוות מתרגל את המצבים שבהם נוצר פער בין ציפייה למציאות.
המנהלים לומדים לכייל איכות, לתת משוב ולהפוך תובנות מתלונות לשיפור בתהליך.
הערך לארגון
מה התכנית נועדה לייצר?
התנהגות שניתן לתרגל, תוצרים שניתן להפעיל ושגרה שמאפשרת למנהלים לחזק.
טיפול ברגש
הכרה בחוויה לצד גבולות, מידע ופתרון.
רב־ערוציות
המשכיות נכונה בין צ׳אט, טלפון ומפגש אנושי.
למידה מכשל
Service Recovery שמתקן את המקרה ומחזיר ידע לארגון.
מבנה אפשרי
ארבע שכבות של למידה ויישום
רגעי אמת
מסע לקוח, ציפיות, בעלות והגדרת התנהגויות שירות.
שיחה שירותית
הקשבה, אמפתיה, שאלות, בהירות ותיאום ציפיות.
כעס ותלונות
ויסות, גבולות, התנצלות, תיקון והסלמה.
איכות ומנהלים
תצפית, כיול, משוב ושיפור תהליכים.
צוות iLEAD
הצוות נבחר לפי הקהל והאתגר
כל תכנית מקבלת שילוב מומחיות שמתאים לתוכן, לסביבת העבודה ולתרחישים.
לכל חברי וחברות הצוות
דרך העבודה
מתכנון לתוצאה
- 01מיפוי מסע
- 02הגדרת סטנדרט
- 03סימולציות
- 04כיול ושיפור
מה נשאר בארגון
תוצרים אפשריים
- אמנת התנהגויות
- מפת רגעי אמת
- תרחישי שירות
- Scorecard איכות
- שגרת כיול
לקוחות מספרים · משובים מאושרים
לקוחות מספרים על העבודה עם iLEAD
עדויות מאושרות שמוצגות בהקשר שבו ניתנו, ללא הבטחה לתוצאה זהה בארגון אחר.
עינבל מזרחיאלבר
בהמלצה הפומבית הודגשו התאמה לצרכים, אבחון, דינמיות ומתודות ששמרו את המשתתפים מעורבים לאורך הסדנאות.
שלי ויינברגפסגות בית השקעות
בהמלצה הפומבית תוארו הדרכות מקצועיות ומקוריות שנערכו בדרגים שונים בעולמות המכירות, השירות והשימור.
עו״ד יואב חיימובסקיהתאחדות התעשיינים בישראל
בהמלצה הפומבית הודגשו מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון מתודות ושפה נגישה שאפשרה למידה ויישום.
iLEAD · Decision to Loyalty
הדרכה שמתחילה בהחלטה ונמשכת בשגרת העבודה
כל תכנית מתחילה במיפוי הקהל, רגעי הלקוח, התנהגויות היעד ושגרת המנהלים. לאחר מכן נבנים הסילבוס, התרחישים, התוצרים ונקודות הבדיקה.
אפשר לקיים את התהליך פרונטלית, מקוון או במתכונת משולבת. ההיקף נקבע לפי עומק התרגול וההטמעה ולא לפי חבילת מדף קבועה.
למדריך המקצועי בנושאשאלות נפוצות
מה חשוב לדעת לפני שמתחילים?
השיחה הראשונה נועדה להבין את הארגון ולבחור נקודת פתיחה מתאימה.
האם האקדמיה מתאימה גם לשירות פנימי?
כן. עקרונות של ציפיות, בעלות, בהירות וסגירת מעגל מתאימים גם לממשקים בין יחידות.
אפשר לעבוד על שיחות אמת?
כן, בכפוף לפרטיות ולאנונימיזציה. ניתן גם לבנות תרחישים שמייצגים דפוסים מוכרים.
כיצד משלבים שירות דיגיטלי?
מגדירים כללי טון, אורך, פרטיות, המשכיות ומעבר נכון לערוץ אנושי.