60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
שירות · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת ניהול צוותי שירות
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
CXמתאים במיוחד עבורנציגי ומנהלי שירות, מוקדים וחוויית לקוח
איפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
מסגרת ברורה. התאמה מדויקת.
הפרטים הסופיים נקבעים בשיחת מיפוי; אין באתר מחירון ארגוני קבוע.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
על הסדנה01פתיחה ותיאום ציפיותהדגמה · תרגול · משוב 02הקשבה והכרה בחוויההדגמה · תרגול · משוב 03פתרון וגבולותהדגמה · תרגול · משוב 04סגירת מעגלהדגמה · תרגול · משוב
ידע שהופך להתנהגות בשיחה
ניהול צוותי שירות היא סדנה יישומית המבוססת על מצבי אמת, סימולציות ומשוב התנהגותי. המיקוד הוא במה שהמשתתפים יעשו אחרת ברגע השיחה - לא רק במה שידעו להסביר.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב ולנסות שוב.
הגישה והכלים
הדגש הוא על השפעה אתית, בחירה שקופה, התאמה ללקוח ושמירה על שיקול דעת מקצועי.
01מודל שיחה02דף תצפית03סימולציות04משוב התנהגותי05תכנית יישום
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
מפת ההחלטה והשיחה
נזהה מה הלקוח מנסה להחליט, מה מעכב אותו ומה תפקידה של השיחה.
מפת החלטהמפת רגעי אמת
02מודול
העקרונות שמאחורי ההתנהגות
נחבר בין פסיכולוגיה, כלכלה התנהגותית וניסיון מהשטח — בלי קיצורי דרך מניפולטיביים.
עקרונות השפעהבדיקת הוגנות
03מודול
שאלות, הקשבה ומסגור
נבנה שאלות וניסוחים שמתאימים לנציגי ומנהלי שירות, מוקדים וחוויית לקוח ולסיטואציות שכיחות.
בנק שאלותמודל שיחה
04מודול
סימולציות מהשטח
מתרגלים תרחישים אמיתיים מעולמות נציגי ומנהלי שירות, מוקדים וחוויית לקוח, מקבלים משוב ממוקד ומשפרים את השיחה בסבבים קצרים.
תרחישיםדף תצפית
05מודול
משוב ושיפור
נפרק את השיחה להתנהגויות נצפות, נזהה נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
משוב SBIתרגול חוזר
06מודול
יישום בשגרת העבודה
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ומדד התנהגותי ונחבר את המנהל לשגרת החיזוק.
תכנית יישוםשגרת מנהל
מה יוצא עם המשתתפים?
- מפת שיחה מותאמת לתפקיד
- שאלות וניסוחים לשימוש בעבודה
- דף משוב ותרגול
- צעד יישום אישי או צוותי
מבנה אפשרי למפגש
01פתיחה ומיפוי
רגעי אמת והגדרת התנהגות יעד
02מודל והדגמה
עיקרון אחד ושיחה לדוגמה
03סימולציות
תרגול בסבבים ומשוב
04יישום
תכנית פעולה ושגרת חיזוק
האנשים שמאחורי התרגולמומחיות מקצועית
מומחיות מקצועית
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים · משובים מאושרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
משובים שפורסמו בעמודי הקבוצה ונערכו לקיצור ובהירות.
שלום מוליאבאדידס ישראל
בהמלצה הפומבית הודגש צוות מקצועי וממוקד, לצד בקרה, ליווי והעצמת עובדים, מנהלים וחנויות.
עינבל מזרחיאלבר
בהמלצה הפומבית הודגשו התאמה לצרכים, אבחון, דינמיות ומתודות ששמרו את המשתתפים מעורבים לאורך הסדנאות.
שלי ויינברגפסגות בית השקעות
בהמלצה הפומבית תוארו הדרכות מקצועיות ומקוריות שנערכו בדרגים שונים בעולמות המכירות, השירות והשימור.
שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
למי מתאימה סדנת ניהול צוותי שירות?
סדנת ניהול צוותי שירות מיועדת לנציגי ומנהלי שירות, מוקדים וחוויית לקוח. ההתאמה נעשית לפי תפקיד, ניסיון וסוג השיחות שהמשתתפים מנהלים.
מה מתרגלים בסדנת ניהול צוותי שירות?
מתרגלים תרחישים אמיתיים מעולמות נציגי ומנהלי שירות, מוקדים וחוויית לקוח, מקבלים משוב ממוקד ומשפרים את השיחה בסבבים קצרים. הדוגמאות נבחרות מתוך מצבים שכיחים בארגון, ללא חשיפת מידע שאינו נדרש.
מה מקבלים בסיום?
התוצרים האפשריים כוללים מפת שיחה מותאמת לתפקיד, שאלות וניסוחים לשימוש בעבודה, דף משוב ותרגול, צעד יישום אישי או צוותי. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי.
אפשר לקיים את הסדנה אונליין או כסדרה?
כן. אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים — פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.