ויסות
קצב, קול, נשימה ומיקוד בעובדות.
DECISION SKILLS · C02
טיפול בלקוחות כועסים ומצבי הסלמה
לייצב את השיחה, להציב גבול ולהוביל לפתרון אפשרי
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
סדנה לתרגול ויסות עצמי, הכרה בחוויה, איסוף מידע, גבולות, פתרון והסלמה נכונה בשיחות טעונות.
כעס מצמצם קשב לשני הצדדים; תגובה הגנתית או הבטחה לא מבוססת עלולות להחריף את המצב.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- Escalation Ladder
- Emotion-Need Map
- Boundary Script
- Recovery Plan
סילבוס מודולרי
מה לומדים ומתרגלים?
כל מודול כולל מסגרת קצרה, הדגמה, תרגול ומשוב על התנהגות נצפית.
הכרה
אמפתיה שאינה הודאה אוטומטית באשמה.
גבול
מה אפשר, מה לא ואיך מסבירים.
פתרון
חלופות, הסלמה וסגירת מעגל.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מפת הסלמה
- 02בנק ניסוחים
- 03תרחישי כעס
- 04תכנית Recovery
מסגרת מקצועית, הדגמות ושפה משותפת.
סימולציות, משוב ותוצר ראשון.
מקרי אמת, תרגול חוזר ותכנית יישום.
משימות שטח, מנהלים, כיול ומעקב.
העמקה משלימה
לסדנה המלאה: לקוחות כועסים רוצים לראות גם את סדנת הליבה?
עמוד הסדנה מחבר את המיומנות לקטלוג המלא ולתכניות עומק.
שאלות נפוצות
לפני שבונים את ההדרכה
למי מתאימה טיפול בלקוחות כועסים ומצבי הסלמה?
הסדנה מתאימה לשירות, מוקדים, קבלת קהל, מנהלים וצוותי שטח. התרגילים והדוגמאות מותאמים לאחר שיחת אבחון.
האם עובדים על תרחישים מהארגון?
כן. אפשר להתאים תרחישים, שיחות ומסמכים שעברו אנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש ללמידה.
אפשר לקיים את הסדנה כסדרת מפגשים?
כן. אפשר לבנות מפגש ממוקד, יום למידה או סדרה עם משימות יישום, תצפית ומשוב מנהלים.
כיצד מחזקים את היישום?
מחברים את התרגול לשגרת המנהל באמצעות Scorecard, תצפית, שאלות Coaching ומפגש כיול.