אבחון הכשל
עובדות, ציפייה, השפעה ובעלות.
DECISION SKILLS · C03
טיפול בתלונות ו-Service Recovery
לתקן את המקרה ולהחזיר את הידע לתהליך
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
סדנה לבניית תגובה לכשל שירות: הכרה, אחריות, תיקון, תיאום ציפיות, מעקב ולמידה שמפחיתה חזרה.
פיצוי לבדו אינו תמיד מתקן את האמון או את הסיבה שבגללה הכשל חזר.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- Service Recovery
- Root-Cause Map
- Ownership Map
- Learning Loop
סילבוס מודולרי
מה לומדים ומתרגלים?
כל מודול כולל מסגרת קצרה, הדגמה, תרגול ומשוב על התנהגות נצפית.
תגובה
הכרה, התנצלות מתאימה והסבר.
תיקון
פתרון, חלופות ומעקב.
למידה
Root Cause וסגירת מעגל ארגונית.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01Recovery Canvas
- 02מפת בעלות
- 03תסריטי תיקון
- 04Learning Loop
מסגרת מקצועית, הדגמות ושפה משותפת.
סימולציות, משוב ותוצר ראשון.
מקרי אמת, תרגול חוזר ותכנית יישום.
משימות שטח, מנהלים, כיול ומעקב.
העמקה משלימה
לסדנה המלאה: Service Recovery רוצים לראות גם את סדנת הליבה?
עמוד הסדנה מחבר את המיומנות לקטלוג המלא ולתכניות עומק.
שאלות נפוצות
לפני שבונים את ההדרכה
למי מתאימה טיפול בתלונות ו-Service Recovery?
הסדנה מתאימה לשירות, תפעול, CX, מנהלים ובעלי תהליך. התרגילים והדוגמאות מותאמים לאחר שיחת אבחון.
האם עובדים על תרחישים מהארגון?
כן. אפשר להתאים תרחישים, שיחות ומסמכים שעברו אנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש ללמידה.
אפשר לקיים את הסדנה כסדרת מפגשים?
כן. אפשר לבנות מפגש ממוקד, יום למידה או סדרה עם משימות יישום, תצפית ומשוב מנהלים.
כיצד מחזקים את היישום?
מחברים את התרגול לשגרת המנהל באמצעות Scorecard, תצפית, שאלות Coaching ומפגש כיול.