הבטחת השירות
מה הלקוח צריך להרגיש, להבין ולעשות.
DECISION SKILLS · C01
מצוינות בשירות ורגעי אמת
לתרגם ערך שירות להתנהגות שהלקוח פוגש
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
סדנה שממפה רגעי אמת ומגדירה כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל בכל ערוץ.
ערכי שירות כלליים אינם מסייעים לנציג לבחור פעולה ברגע מורכב.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- Customer Journey
- Service Charter
- Moment-of-Truth Map
- Scorecard
סילבוס מודולרי
מה לומדים ומתרגלים?
כל מודול כולל מסגרת קצרה, הדגמה, תרגול ומשוב על התנהגות נצפית.
רגעי אמת
ציפייה, מעבר, עיכוב ופתרון.
התנהגויות
הקשבה, בעלות, בהירות וסגירת מעגל.
תרגול
סימולציות ומשוב על תרחישי אמת.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מפת רגעי אמת
- 02אמנת התנהגויות
- 03תרחישי שירות
- 04תכנית חיזוק
מסגרת מקצועית, הדגמות ושפה משותפת.
סימולציות, משוב ותוצר ראשון.
מקרי אמת, תרגול חוזר ותכנית יישום.
משימות שטח, מנהלים, כיול ומעקב.
העמקה משלימה
לסדנה המלאה: מצוינות בשירות רוצים לראות גם את סדנת הליבה?
עמוד הסדנה מחבר את המיומנות לקטלוג המלא ולתכניות עומק.
שאלות נפוצות
לפני שבונים את ההדרכה
למי מתאימה מצוינות בשירות ורגעי אמת?
הסדנה מתאימה לנציגי שירות, קבלת קהל, מוקדים, מנהלים ויחידות פנים. התרגילים והדוגמאות מותאמים לאחר שיחת אבחון.
האם עובדים על תרחישים מהארגון?
כן. אפשר להתאים תרחישים, שיחות ומסמכים שעברו אנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש ללמידה.
אפשר לקיים את הסדנה כסדרת מפגשים?
כן. אפשר לבנות מפגש ממוקד, יום למידה או סדרה עם משימות יישום, תצפית ומשוב מנהלים.
כיצד מחזקים את היישום?
מחברים את התרגול לשגרת המנהל באמצעות Scorecard, תצפית, שאלות Coaching ומפגש כיול.